Si alguna vez ha utilizado el soporte online, es probable que haya conversado con un chatbot antes. Estos incansables agentes virtuales han dejado su huella en el servicio al cliente y ahora son esenciales para una experiencia impecable del cliente. ¿Qué es un chatbot? ¿Cuáles son sus ventajas y cómo crearlas?
Definición y funcionamiento de un chatbot
Un chatbot, también llamado agente conversacional, es un programa informático diseñado para imitar automáticamente una conversación natural con un usuario de Internet para ofrecer servicios. Además de ahorrar recursos, los chatbots son un beneficio real para las empresas y las personas.
Desarrollar chatbots puede volverse tedioso rápidamente, ya que los más eficientes se basan en la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, existen herramientas de creación de chatbot gratuitas que facilitan enormemente el trabajo y permiten disponer rápidamente de un asistente virtual operativo.
Beneficios de un chatbot
Hay varias ventajas de utilizar un chatbot en un sitio web o una aplicación web.
- Hace acceso instantáneo a la información;
- Permanece disponible, receptivo y eficiente en todo momento;
- Automatiza el servicio al cliente y puede gestionar simultáneamente varios miles de usuarios de Internet;
- Crea contacto con los clientes, responde con precisión a las inquietudes y dirige las preguntas más serias a un servicio más adecuado.
Si se basa en una IA, mejora con el tiempo al ofrecer ayuda mucho más relevante y un mejor seguimiento de las solicitudes y de los datos de los usuarios. Para tener un chatbot efectivo, es importante seguir una metodología precisa al crearlo.
Etapas principales en el desarrollo de un chatbot
Antes de embarcarse en la creación de un chatbot, es recomendable familiarizarse con las diferentes categorías de chatbots que existen.
Diferentes tipos de chatbots
Hay dos clasificaciones principales de chatbots. Hay chatbots de árbol de decisión y aquellos con inteligencia artificial.
Los chatbots de árbol de decisión son los más simples. Se basan en un conjunto de reglas predefinidas (palabras clave, escenario de conversación, etc.) y ofrecen una interacción totalmente guiada. Sin embargo, siguen siendo limitados en su capacidad de comunicación.
Los chatbots de inteligencia artificial son más complejos. Son capaces de analizar y comprender la solicitud de los internautas para ofrecer respuestas muy precisas y personalizadas. Además, tienen la ventaja de mejorar con el tiempo.
A pesar de sus diferencias, las etapas de desarrollo de los chatbots siguen siendo muy similares.
Qué tener en cuenta al crear un chatbot
Para crear un chatbot poderoso, son necesarios varios pasos.
- El primer paso para crear un chatbot es definir especificaciones concisas. Esta fase es fundamental, porque es esta fase la que determina el área de competencia de su agente.
- El segundo paso es identificar y categorizar un conjunto de preocupaciones que son importantes y recurrentes. El objetivo es ordenar los casos de uso según su relevancia y las limitaciones técnicas asociadas.
- El tercer paso se refiere a la implementación de un guión conversacional. Concretamente, se trata de partir de las necesidades del cliente para establecer escenarios dialógicos y entrenar al bot para que responda de forma eficaz gracias al aprendizaje automático.
Considerando todo el proceso a seguir, es necesario contar con una herramienta que facilite la tarea y soporte en la creación y operación del chatbot.